Уверены, все вы слышали про Всероссийскую акцию «Ёлка желаний», которая сделала реальностью заветные мечты многих российских детей. Сегодня речь пойдет о сотрудничестве, которое помогло "Ёлке желаний" достичь поставленных целей и улучшить работу.
❗Казалось бы, amoCRM создан для отделов продаж и маркетинга, но мы смогли показать, что при правильной настройке, CRM отлично подойдет и для разнообразных служб поддержки.
Как устроена работа с вопросами участников в благотворительном проекте? По большому счету это стандартный HelpDesk, который работает со входящими обращениями. Запрос на комфортный софт для поддержки был и ранее, но в 2022 году это стало еще более актуально из-за ухода многих компаний из России. А amoCRM в весеннем релизе начало движение в сторону того, чтобы было удобно отвечать на вопросы от клиентов/участников/партнеров. Подробнее об этом можно прочитать здесь.
💡 Итак, какие фишки были реализованы для Всероссийской акции "Ёлка желаний":
⚪ 1. Воронку для входящих обращений. Несмотря, на то, что многие годы в digital слово “Воронка” ассоциировалась с продажами или маркетингом, для поддержки тоже важны четко зафиксированные этапы решения вопроса.
После нескольких брифов с представителем “Ёлка желаний", пришли к единому пониманию того, как должна выглядеть структура от поступившего вопроса по акции до его решения.
⚪2. Определились с автозадачами, чтобы у сотрудника не было шансов “забыть” про обратившегося и настроили автоматические действия на разных этапах.
Например, обращения в системе обрабатывали администраторы, но до этого они равномерно распределялись операционным менеджером между сотрудниками.
Поэтому, чтобы сократить количество действий для операционного менеджера, мы реализовали автоматическую смену этапа с “Новая заявка” на “Заявка распределена” при смене ответственного.
⚪3. Подключили все источники входящих обращений, чтобы ни один запрос не потерялся
⚪ 4. Создали шаблоны на стандартные запросы участников, чтобы сократить время сотрудника на обработку обращения
✅ Итог:
🔺 1. Все обращения в одном месте, сохраняется история переписки со всех каналов. Возможность вести коммуникацию с участниками акции из одной системы
🔺 2. Есть полная аналитика по количеству обращений с того или иного канала
🔺 3. Есть аналитика по самым популярным тематикам обращений
🔺 4. В режиме реального времени можно увидеть сколько вопросов решено, сколько в работе, а сколько еще не приняты в работу
🔺 5. Довольные администраторы и руководители :)
P.S: Да, мы и сами долгие годы говорили клиентам, что amoCRM - это про продажи, но время идет, технологии развиваются и теперь мы на 100% уверены, что в amoCRM можно реализовать полноценную службу поддержки. А мы со своей стороны знаем и поможем вам внедрить инструменты, которые сделают работу в CRM максимально удобной.
